Brand
ブランドタッチポイントとは
お客さんがブランドと出会う、あらゆる接点。
定義
お客さんが、ある会社やブランドと接するすべての場面・接点のこと。ホームページ・SNS・店舗・名刺・電話対応・商品パッケージなど、あらゆる接点が含まれる。
なぜ必要か
どんなに良いロゴやメッセージを作っても、電話対応が雑だったり、店舗の雰囲気がちぐはぐだったりすると、ブランドへの印象は簡単に崩れてしまう。すべての接点を把握し、一貫した体験にすることが欠かせない。
現場での使い方
お客さんが自社を知ってから購入・利用するまでの流れを書き出し、どんな接点があるかを一つずつ洗い出す。その上で、それぞれの接点で伝えたい印象がずれていないかを確認する。
よくある失敗
ロゴやホームページなど目に見えるデザインだけに気を配り、電話対応やアフターサポートなど、目立たない接点への配慮が抜け落ちてしまう。
AIで活用する方法
お客さんが自社と接するまでの流れを整理させ、見落としがちな接点をリストアップさせる。
実例
世の中の例
ディズニーは、パーク内の乗り物やショーだけでなく、キャストの挨拶や清掃スタッフの対応まで、あらゆる接点で一貫した「夢の国」らしさを徹底していることで知られている。
FREEBEでの実例
大阪ラセン管工業(1912年創業の金属製フレキシブルチューブのメーカー)とは、ホームページ・製品の紹介動画・展示会のブース・周年の記念品と、接点を重ねてきた。110・111周年の事業では、記念のマークを社章・日本酒のラベル・DECOチョコ(パッケージを自由に作れるオリジナルチョコレート)・社用車のラッピングに展開し、社内にも社外にも同じメッセージが届くようにした。記念品を1つずつ単体で作るのではなく、1つのマークから複数の接点を組み立てる考え方。