Brand
ブランド体験(BX)
お客さんが「そのブランドらしいな」と感じる体験のすべて。
定義
お客さんがブランドと関わるあらゆる場面(ホームページ・接客・商品そのもの・パッケージ・購入後のサポートなど)を通じて感じる体験すべてのこと。
なぜ必要か
1つの場面だけ良くても、別の場面で期待を裏切ると、ブランド全体への信頼が下がってしまう。
現場での使い方
お客さんがブランドと関わる場面を全部書き出し、どの場面で印象がバラバラになっているかを確認する。
よくある失敗
ホームページなど目立つ場面にばかりお金をかけて、問い合わせ対応のような地味な場面がおろそかになる。
AIで活用する方法
それぞれの場面での問い合わせ内容や口コミをAIに分析させ、体験のギャップが大きい場面を見つける。
実例
世の中の例
Appleは、店舗の内装・接客・製品の開梱体験まで一貫して「シンプルで上質」という体験を作り込んでいる。
FREEBEでの実例
大阪ラセン管工業のEXPO2025(大阪・関西万博)出展ブースでは、空間・映像・グラフィックのすべてを一貫したメッセージで設計し、2m×2mのスクリーン3面に来場者が包まれる展示を作った。2017年から続く取引の積み重ねがあったからこそ、企業の文化まで理解した上で、一貫した体験に仕上げることができた。