Marketing
NPS(ネット・プロモーター・スコア)
「人にすすめたいと思うか」を点数にして測る方法。
定義
お客さんに「この商品やサービスを、友達や知り合いにどれくらいすすめたいですか」と0〜10点で聞き、その答えからブランドがどれだけ気に入られているかを数字で表す方法。NPSは英語のNet Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の頭文字。
なぜ必要か
「満足しているか」だけを聞くと、多くの人が当たり障りのない答えをしてしまう。「人にすすめたいか」まで聞くと、本当に気に入っているお客さんと、なんとなく使っているだけのお客さんの違いが見えてくる。ブランドロイヤリティ(このブランドをずっと選び続けたいという気持ち)の強さを、数字で追いかけられるようになる。
現場での使い方
アンケートで「0〜10点でどれくらいすすめたいですか」と質問する。9〜10点をつけた人を「積極的にすすめてくれる人」、7〜8点を「特に何もしない人」、0〜6点を「不満を持っている人」の3グループに分け、「積極的にすすめてくれる人」の割合から「不満を持っている人」の割合を引いた数字をスコアとする。これを定期的に測って変化を追いかける。
よくある失敗
点数を測って終わりにしてしまい、低い点数をつけた人に「なぜその点数にしたか」を聞かずに放置してしまう。点数の上下だけを追いかけても、何を改善すればよいかは分からない。
AIで活用する方法
アンケートの自由回答(点数の理由を書いてもらう欄)をAIに読み込ませ、低い点数をつけた人と高い点数をつけた人、それぞれの理由に共通するパターンを整理させる。
実例
世の中の例
通販サイトやサブスクリプション型のサービスの多くが、購入や利用のあとに「おすすめ度」を10点満点で尋ねるアンケートを取り入れており、その結果を商品やサービスの改善に役立てている。