Brand
ブランドロイヤリティ
お客さんが「これからもこのブランドを選びたい」と思う強さ。
定義
お客さんがそのブランドをずっと選び続けたいと思う気持ちの強さ。値段の安さや便利さだけでなく、気持ちのつながりも含まれる。
なぜ必要か
この気持ちが強いお客さんは、新しくお客さんを集めるよりも費用がかからず、口コミで新しいお客さんを紹介してくれることもある。
現場での使い方
「もう一度買ってくれた割合」「人にすすめたいと思うか」「口コミの内容」などから確認し、何を優先してやるかを決める材料にする。
よくある失敗
新しいお客さんを増やすことばかりにお金をかけて、今いるお客さんの満足度を上げる取り組みが後回しになる。
AIで活用する方法
口コミや問い合わせの内容から、ずっと使い続けてくれそうなお客さんや、離れていきそうなお客さんがどんな考えや思いを持っているかをAIに見つけさせる。
実例
世の中の例
Appleのユーザーは、新しいiPhoneが出るたびに買い替える人が多く、他社への乗り換えが少ないことで知られている。