Marketing
ソーシャルリスニング
SNSの投稿を集めて、お客さんの本音を知る方法。
定義
SNSや口コミサイトに書き込まれている、自社や商品についての投稿を集めて、お客さんが実際にどう感じているかを調べる方法。
なぜ必要か
アンケートは「聞かれたことに答える」形になりやすいが、SNSの投稿には、聞かれていない本音が自然に出ていることが多い。良い評判だけでなく、お客さんが困っていることや不満にも早く気づくことができる。
現場での使い方
自社名や商品名を含む投稿を検索・収集できるツールを使い、どんな言葉と一緒に語られているか、良い評判か悪い評判かを定期的にまとめる。
よくある失敗
良い投稿だけを見て安心してしまい、数は少なくても重要な不満の声を見逃してしまう。
AIで活用する方法
集めた大量のSNS投稿をAIに読み込ませ、良い評判・悪い評判に自動で分類させたり、よく出てくる言葉やテーマを整理させる。
実例
世の中の例
飲食チェーンが新しいメニューを出した直後にSNSの投稿を確認し、「量が少ない」という声が多いことに早く気づいて改善につなげる、という取り組みは各社で行われている。