Marketing
カスタマージャーニーマップ
お客さんの「気持ちの流れ」を1枚の地図にしたもの。
定義
お客さんが商品やサービスを知ってから、実際に買って、使い続けるまでの流れを、気持ちの変化とあわせて1枚の図にまとめたもの。
なぜ必要か
どの場面でお客さんが不安になったり、離れていったりするかが見えることで、どこを改善すればよいかが分かりやすくなる。
現場での使い方
「知る」「調べる」「比べる」「買う」「使う」といった段階ごとに、お客さんの気持ちや疑問、その時に見ている場所(ホームページ・SNS・お店など)を書き出していく。
よくある失敗
作り手の願望(こう動いてほしい)を書いてしまい、実際のお客さんの行動とズレてしまう。
AIで活用する方法
問い合わせ内容やレビューを段階ごとに分類させ、どの段階でお客さんがつまずいているかをAIに整理させる。
実例
世の中の例
家電メーカーは、「知る→比較サイトで調べる→店頭で実物を見る→購入する→使い方で困って問い合わせる」という一連の流れを想定して、それぞれの場面での対応を用意している。